もなみ９歳
〜Ｌｉｔｅ〜
| 2005年04月23日 |
勘違いＣＳの恐ろしさ |
えっと。
ＣＳという言葉をご存じでしょうかー。
ＣＳ放送でも、イラストレーターでもなくて、顧客満足（Customer Satisfaction）のＣＳのことですよー。
顧客満足、つまりお客様に満足していただくことというのは、あらゆることにおいて重要なことですー。
ＣＳを大切にすればリピーター様を確保できたり、クチコミで新しいお客様を得たりできますのでー。
ＣＳといえば某テーマパークー。
ここは、たとえば風船を飛ばしてしまったりポップコーンをこぼしたりしても、即新しいものと交換してくれるといったＣＳによってリピーターを確保していることで有名なのですケド、それ以外にも目に見えないＣＳがあると聞きますー。
それは「個数限定品以外の品切れは許さない」というもので、消しゴム１個、ノート１冊にしても品切れにしてはならないということですー。
前にキャス・・・じゃなかった、アルバイトの人が何でですか？と聞いたところ、こんな答えが返ってきたそうですー。
「おばあちゃんに連れられて北海道から来た子供が、記念にノートを買おうとしている。一生に一度、もう二度と来れないかも知れない。そんな子に品切れですと言えるのか！」
さて、上のセリフを、ちょっと置き換えてみましょー。
「ヘルパーに連れられて石川県から来た障害者が、記念に遊具に乗ろうとしている。一生に一度、もう二度と来れないかも知れない。そんな彼に乗るなと言えるのか！」
もうおわかり頂けると思いますケド、東京ジョイポリスの転落事故の完成ー。
これ事故にならなかったら「係員の機転のおかげで本当は乗れなかった遊具に乗れた」という美談になっていたカモ知れないと思いません？
でも、そんなのはＣＳなんかじゃないんですよー。
事故が起こるという最悪の結果を想定して、「万が一にでも、お客様に不快な思いをさせないために、そのことをキチンと説明して断る」のがＣＳなんですー。
だって、「常に自分にとって都合の良い最良の結果を想定して、そうなるように実行する」のではなく、「常に自分にとって都合の悪い最悪の結果を想定して、それが発生しないように実行する」のが本当のＣＳなのですからー。
これを履き違えていては、ＣＳ向上なんか、絶対にできないですよー。
たとえば、安全確認をオロソカにしてでも出発時刻を守るのがＣＳだと思っている航空会社様。
たとえば、欠陥があることを伝えて不安にさせるよりも欠陥を隠すほうがＣＳだと思っている自動車会社様。
たとえば、廃棄率が上がって価格が高くなるより、消費期限切れのラベルを張り替えてでも安く供給するのがＣＳだと思っている食品会社様。
世の中には間違ったＣＳだらけ。
「自分にとって都合の良い結果」を考えているようでは「お客様の立場に立った」とは言えないのに。
もなＱは、今回の件は「たまたま起こった不幸の事故」と思わず、本当のＣＳとは何かということを考える機会にすることが、尊い命を奪ったことに対する償いだと思いますー。
もなみ：またカウンターストップ・・・一般的じゃない言葉なので一般的な言葉に直しただけで、ぼかしたわけじゃないですよーｗ
名前なんてありませんぴょん：↓↓せっかくぼかしてあったのに出しちゃだめでしょーｗ
とっくめい様：客の圧力に負けず、安全を貫けるか、そこが難しい
＞名無したま様：つhttp://www.castingline.net/castis/
名無したま：キャスって何？
金沢人様：久しぶりに実に来ました。イロイロアッタ用ですがこれからも更新頑張って下さい。 陰ながら応援させていただきます。
名無しぴょん：某旧国鉄が乗り継ぎをまったく考慮してないのもそれですか? きのうも、乗り継ぐ目の前で乗り継ぎの電車が出てしまったので。
春歌WildStyle様：さ、サンデーサイレンｓ…;ｙ=ｰ( ﾟдﾟ)･∵. ﾀｰﾝ＞無さま
無たん：ならばＳＳだったら当然アノ帝国の事ですねｗ＞春歌WildStyleちゃま
名無し様：キャス・・・←ここ突っ込みどころですよみなさん
うにゅ。様：CSというとつい、カスタマサービスと即答してしますです。orz
春歌WildStyle様：CSをチャンピオンシップと考えてしまうワタクシは京都競馬場へ逝ってよしでしょうかorz
名無し様：自社製品を買いたくないというのはよく分かります。私も勤めてた和菓子屋の製品は職人さんがトイレで手を洗わないから買わなかったデス。
明日斗様：自動車会社さんはBS（Boss Satisfaction:上司満足）を突き詰めた結果だったと……うろ覚え。
名無したん：交通機関に関してはＣＳというより行政問題じゃありませんこと？地下道でも高架でも作らせないと根本解決できないし。
名無し様：どう転んでも結局誰かに不都合が及ぶような。
わいてー様：所詮 神でない人が作り人が運営するもの、間違いも起こるでしょう。瀬賀には今後は更なる改善を願います。NECの件は何処のメーカーでも聞く話しかと・・・
名無し様：おっとCS、SSだったorz
名無し様：CFではなく、自己満足なのでSFだなw
名無し様：今回のセガの場合は、飛行機とかで使われてるエクステンションベルトを用意してなかったのが落ち度だと思うけどなー。断る断らない、じゃなくて。
NECの社員様：買ってますけどー、何か？
名無し様：MFCをマザー〇ァックと読んでしまう
(*ﾟｰﾟ)o様：なるほどー その通りだと思いますねー
わいてー様：空き都さまへMFCへ。鉄道会社のCSって如何お考えですか? ＞もなみ様
名無したん：それなら、電車の本数を減らして数万人の人に迷惑をかけるのが正しいのでしょうか。現地の人は危険な手動でないと開けられないコトを仕方ないと理解しており、だからこそ事故が起きたのを悲しんでいたということをご理解ください。
空き都〜様：竹ノ塚踏切事故も手動と言う事も有りますが、「開かずの踏み切り」と言われる程の列車の運行つまり鉄道会社の利益を優先した結果、起こった悲劇なのですね。もし踏切ではなく高架橋にしてあればと言うのは後の話かも知れませんが・・・。
もなみ：ＭＦＣでー。
名無し様：資本主義である以上、利益は追求せざるを得ません。トヨタは三菱もびっくりなコトをやらかしてたり、NECの社員は自社製品を買いたがらないというのは有名な話だと思ってましたが。
名無し様：購買層に読みよいネタを捏造する新聞社もＣＳじゃないですね
にゃ様：元キャスry・アトラクションやテーマにそぐわない持込みのお弁当類を食べて不愉快な気分になることが無いよう、外のピクニックエリアまで誘導しますー。
名無したま：それは一般論のきれい事ですね。せっかく他でもなく、もなみ様が取り上げるんだから、もっと深く掘り下げてよ。
空き都っ様：ＣＳはどの社会でも安全第一が基本ですね。人命や人心を蔑ろにするなと言う金科玉条になります。
空き都っちゃん：くるもな「JavaScriptを切ってると見えませんｗ」と4月8日の一言BBSでもなみ様が証言されていました。
名無しちゃん＠某お役所窓口様：事故が起きても仕方が無い様な安全対策書類持ってきてそれを指摘すると上司が圧力かける某会社なんてのも居ますし、困ったもんです
無様：もーちと見たかったｗ~。けど、初くるもなげと。私は清らかなのね？もなみたんのＣＳに乾杯☆~YY~☆
名無しちゃま：見れないよ（T_T）
名無し様：あーあ、セガやっちゃたなぁ
名無し様：くるモナget!
名無しぴょん：く・る・も・なげとー！
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